「ソリューション、それを提供する側の意識に対し、受ける側の満足度との間に大きなギャップが生まれることがよくあります。この両者の意識ギャップはどうして生まれるのでしょう。」
とあります。
顧客の要望に100％応えても0点
顧客が感じた価値 – 事前期待値 = 顧客満足
ということなのである。
つまり、顧客の言いなりになって、必死に汗かいて頑張っても顧客満足度は０ということ。
「信頼できる医師と信頼できない医師」の例がとても判りやすい。
信頼できる医師とそうではない医師との差は、「病気の原因を特定し、根本的な治療を行うこと」と「対症療法的な治療を行うこと」の差といえます。
「信頼できる医師とは「見立ての良い医者」??すなわち「問題発見能力のある医者」といい換えることができそうです。
ということ。
問題発見能力のあるコンサルタントを目指すのは難しいけど、顧客の言いなりになるだけの仕事ってやりたくないものです。
(photo : stairs by Aleksandar Cocek)
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